Willkommen zu Telefonagent! Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen legen die Regeln und Vorschriften für die Nutzung unserer Website www.telefonagent.com fest.

1. Begriffsbestimmungen

Anbieter: Telefonagent.com.

• Kunde: Vertragspartner, der den Dienst nutzt.

• Dienst: KI-gestützter Sprachdienst zur Entgegennahme und Durchführung von Telefonaten inkl. ggf. Terminkoordination, Lead-Qualifizierung, Transkription, Analysefunktionen.

• Inhalte: Alle vom Kunden bereitgestellten oder veranlassten Texte, Prompts, Tonaufnahmen, Kontakte, Zielnummern, Skripte und Konfigurationen.

• Personenbezogene Daten: Daten iSd DSGVO, inkl. Audio/Transkript/Metadaten.

• Betriebszeit: Zeit, in der der Dienst grundsätzlich verfügbar ist; Wartungsfenster und Ereignisse außerhalb der Kontrolle des Anbieters sind ausgenommen.

2. Vertragsgegenstand und Leistungsumfang

(1) Der Anbieter stellt den Dienst bereit. Der konkrete Funktionsumfang, Tarif, Limits (z. B. Minuten, gleichzeitige Sessions) und Preise ergeben sich aus Angebot/Bestellung.

(2) Der Dienst ist kein Notrufdienst (z. B. 112/133/144/911). Der Kunde stellt alternative Notrufmöglichkeiten sicher und informiert Betroffene hierüber.

(3) Der Anbieter darf den Dienst weiterentwickeln, Funktionen ändern oder ersetzen, sofern die wesentlichen Kernfunktionen des gebuchten Pakets erhalten bleiben. Abkündigungen werden angemessen vorab angekündigt.

3. Vertragsschluss, Laufzeit, Kündigung

(1) Angebote sind freibleibend. Ein Vertrag kommt durch schriftliche Annahme oder Aktivierung zustande.

(2) Soweit nicht abweichend vereinbart: unbefristete Laufzeit, ordentliche Kündigung mit 30 Tagen zum Monatsende.

(3) Das Recht zur fristlosen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt.

4. Mitwirkungspflichten und Nutzungsvoraussetzungen

(1) Der Kunde stellt rechtzeitig alle erforderlichen Informationen, Prompts, Zielnummern, Ansprechpartner, Abnahmeentscheidungen und Zugangsdaten bereit und hält diese aktuell.

(2) Der Kunde betreibt eigene Anschlüsse/Endgeräte/Netze und sorgt für ausreichende Bandbreiten und IT-Sicherheit (z. B. Mehrfachauthentifizierung bei sensiblen Prozessen).

(3) Zugangsdaten und Tokens sind geheim zu halten; der Kunde beschränkt Zugriffe nach dem Need-to-know-Prinzip und setzt Rollen/Rechte sachgerecht.

5. Rechtsmäßige Nutzung der KI-Telefonie

(1) Keine Kaltakquise: Unverlangte Werbeanrufe sind untersagt. Telefonische Werbung nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung oder anderer zulässiger Rechtsgrundlage und unter Beachtung von Sperrlisten/„Robinsonlisten“ sowie der einschlägigen wettbewerbs- und telekommunikationsrechtlichen Vorgaben.

(2) Aufzeichnung/Transkription: Nur bei Vorliegen aller rechtlichen Voraussetzungen (Informationspflichten, Einwilligungen, ggf. Kennzeichnung der Aufzeichnung). Der Kunde trägt hierfür die Verantwortung.

(3) Absenderkennung/CLI: Es ist stets eine zulässige, richtige und zuordenbare Rufnummer zu übermitteln; unzulässige Manipulationen sind verboten.

(4) Verbotene Inhalte: Keine rechtswidrigen, diskriminierenden, ehrverletzenden, jugendgefährdenden oder irreführenden Inhalte; keine Nutzung zur Begehung/Förderung rechtswidriger Handlungen.

(5) Sensibler Kontext: Bei Erhebung sensibler Daten (Art. 9 DSGVO) ist der Einsatz zu vermeiden bzw. nur bei tragfähiger Rechtsgrundlage und geeigneten Schutzmaßnahmen zulässig.

(6) Regulierte Auskünfte: Der Dienst ist nicht für rechts-, steuer-, medizin- oder finanzberatende Aussagen bestimmt. Erfolgen solche Aussagen dennoch, gelten sie als unverbindliche KI-Ausgaben; der Kunde stellt sicher, dass keine irreführenden oder rechtsverbindlichen Zusagen abgegeben werden.

(7) Fair-Use: Exzessive oder den Betrieb gefährdende Nutzung kann temporär gedrosselt oder unterbrochen werden; der Kunde wird informiert.

6. Nummern, Portierung, Routing

(1) Sofern Rufnummern bereitgestellt werden, erfolgt die Nutzung ausschließlich im rechtlich zulässigen Rahmen.

(2) Outbound-Anrufe mit bereitgestellten Nummern sind nur zulässig, wenn alle regulatorischen Anforderungen (inkl. Absenderkennung/Registrierung, soweit nötig) erfüllt sind.

(3) Portierungen erfolgen nach den jeweils geltenden Regeln der Netzbetreiber. Termine sind unverbindlich, soweit diese außerhalb der Anbietersphäre liegen.

7. Verfügbarkeit, Wartung, Änderungen

(1) Zielverfügbarkeit: 99 % im Jahresmittel. Zulässige Nichtverfügbarkeit: angekündigte Wartungsfenster sowie Umstände außerhalb zumutbarer Kontrolle (höhere Gewalt, Netzausfälle Dritter, behördliche Anordnungen u. Ä.).

(2) Wartung: Planbare Eingriffe werden – soweit möglich – vorab angekündigt. Dringende Sicherheits-/Störfallmaßnahmen dürfen sofort erfolgen.

(3) Servicegutschrift: Unterschreitet die tatsächliche Jahresverfügbarkeit die Zielverfügbarkeit, kann der Kunde binnen 60 Tagen nach Kenntnis eine Gutschrift i. H. d. doppelten Unterschreitungs-Prozentsatzes bezogen auf die monatliche Grundgebühr verlangen.

8. Support und Störungsbehandlung

(1) Supportzeiten und Kontaktweg werden im Angebot benannt (schriftlich).
(2) Fehlerklassen & Reaktionsziele

• S1 (kritisch): Dienst weitgehend nicht nutzbar oder Sicherheitsvorfall – Reaktionsbeginn binnen 24 h.

• S2 (hoch): Wesentliche Funktion beeinträchtigt – Reaktionsbeginn binnen 72 h.

• S3 (mittel): Nutzung eingeschränkt, Workaround möglich – Reaktionsbeginn binnen 10 Arbeitstagen.

• S4 (gering): Kosmetisch/Anfrage – Bearbeitungsbeginn binnen 20 Arbeitstagen.
  (3) Der Kunde liefert bei Störungsmeldungen eine nachvollziehbare Beschreibung inkl. Zeitpunkt, betroffener Nummern/Flows und – wenn möglich – Screenshots/Audioausschnitte.

9. Preise, Messung, Zahlung

(1) Preise sind Nettopreise in EUR zzgl. USt. Abrechnung gemäß Angebot (z. B. Grundgebühr, nutzungsabhängige Entgelte).
(2) Messgrundlagen: Abrechnung nach vom Anbieter erfassten Einheiten (z. B. Minuten, Gesprächsblöcke, ggf. kaufmännische Rundung).
(3) Fälligkeit: Zahlbar binnen 7 Tagen ab Rechnungsdatum ohne Abzug; der Anbieter darf Aktivierung/Weiterbetrieb von Zahlungseingang abhängig machen.
(4) Verzug: Gesetzliche Verzugszinsen im B2B-Verkehr; Ersatz notwendiger Betreibungskosten.
(5) Preisänderungen: Bei unbefristeten/verlängerbaren Verträgen jährliche angemessene Anpassung (z. B. Kosten-/Indexentwicklung) mit Vorankündigung.
(6) Erstattungen: Sofern nicht zwingend, bestehen keine Ansprüche auf Rückerstattung ungenutzter Kontingente/Zeiträume.

10. Datenschutz & Auftragsverarbeitung (DSGVO)

(1) Rollen: Der Kunde ist Verantwortlicher, der Anbieter Auftragsverarbeiter.
(2) Verarbeitungszwecke: Erbringung des Dienstes; Verarbeitung von Audio, Transkripten, Metadaten, Kontaktdaten, technischen Protokollen, Qualitätssignalen – jeweils nur im erforderlichen Umfang.
(3) Rechtsgrundlagen/Transparenz: Der Kunde stellt passende Rechtsgrundlagen sicher (Art. 6 DSGVO; ggf. Art. 9), erfüllt Informationspflichten, dokumentiert Einwilligungen und Widersprüche.
(4) Weisungen & TOM: Verarbeitung ausschließlich auf dokumentierte Weisung; der Anbieter unterhält angemessene technische und organisatorische Maßnahmen (Verschlüsselung, Zugriffskontrollen, Protokollierung, Segmentierung, Backup).
(5) Unterauftragsverarbeiter: Einsatz qualifizierter Dienstleister zulässig; vertragliche Absicherung gem. Art. 28 Abs. 4 DSGVO. Der Anbieter informiert über wesentliche Änderungen; bei berechtigtem Widerspruch besteht ein Sonderkündigungsrecht.
(6) Drittlandtransfer: Nur unter den Voraussetzungen der Art. 44 ff. DSGVO (z. B. Angemessenheitsbeschluss/Standardvertragsklauseln/Einwilligung).
(7) Betroffenenrechte/Sicherheitsvorfälle: Anbieter unterstützt den Kunden angemessen bei Auskünften, Löschung, Berichtigung, Datenübertragbarkeit. Sicherheitsvorfälle werden unverzüglich gemeldet.
(8) Löschung/Rückgabe: Nach Vertragsende löscht oder gibt der Anbieter personenbezogene Daten nach Weisung zurück, sofern keine gesetzlichen Aufbewahrungsfristen entgegenstehen.
(9) Nutzung zu Trainingszwecken: Ohne ausdrückliche Zustimmung des Kunden werden Gesprächsdaten nicht zur Verbesserung allgemeiner Modelle verwendet; zulässig ist die Nutzung zur Fehleranalyse, Missbrauchserkennung und Erfüllung gesetzlicher Pflichten.

11. Informationssicherheit

(1) Der Anbieter betreibt ein angemessenes Sicherheitsniveau (u. a. Zugriff nach Berechtigung, Verschlüsselung ruhender und übertragener Daten, Patch-/Vulnerability-Management, Monitoring, Backups, Trennung von Umgebungen).
(2) Der Kunde setzt geeignete Sicherheitsmaßnahmen in seinen Verantwortungsbereichen um (Härtung Endgeräte/Netze, Passwort-/Token-Management, Rollen/Rechte, Review von Prompts/Flows, Vier-Augen-Prinzip bei sensiblen Aktionen).
(3) Sicherheitsprüfungen/Audits des Kunden sind nach vorheriger Abstimmung in angemessenem Umfang möglich, ohne Betriebsabläufe unangemessen zu beeinträchtigen.

12. Rechte an Ergebnissen, Feedback, Open-Source-Hinweise

(1) Sämtliche Rechte an Diensten, Modellen, Workflows, Templates, Dokumentation verbleiben beim Anbieter bzw. dessen Lizenzgebern.
(2) Der Kunde erhält für die Vertragsdauer ein einfaches, nicht übertragbares Nutzungsrecht am Dienst zum eigenen Geschäftsbetrieb.
(3) Feedback/Anregungen darf der Anbieter frei nutzen, ohne zur Zahlung verpflichtet zu sein.
(4) Soweit Komponenten unter Open-Source-Lizenzen eingesetzt werden, werden die einschlägigen Lizenzhinweise bereitgestellt; deren Bedingungen gehen für diese Komponenten vor.

13. Gewährleistung und Haftung

(1) Gewährleistung: Der Anbieter leistet Nacherfüllung innerhalb angemessener Frist. Bei Fehlkonfigurationen/Verletzung von Mitwirkungs-/Compliance-Pflichten durch den Kunden besteht kein Mangel.
(2) Haftung:

• Für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit haftet der Anbieter unbeschränkt.

• Bei einfacher Fahrlässigkeit nur bei Verletzung wesentlicher Vertragspflichten (Kardinalpflichten), beschränkt auf den typischerweise vorhersehbaren Schaden, maximal auf die im letzten Vertragsjahr gezahlten Entgelte.

• Ausgeschlossen – soweit rechtlich zulässig – sind entgangener Gewinn, mittelbare Schäden, Datenverluste (soweit nicht durch gesetzliche Pflichten zwingend), Ansprüche wegen Verzögerung, sofern nicht grob fahrlässig/vorsätzlich verursacht.

• Zwingende Haftungen (z. B. Personenschäden) bleiben unberührt.
  (3) Drittnetze/Dienste: Für Störungen in Telekommunikations-/Internet-/Strom-Infrastrukturen außerhalb der Anbietersphäre besteht keine Haftung.
  (4) Freistellung: Der Kunde stellt den Anbieter von Ansprüchen Dritter frei, die aus rechtswidriger Nutzung, fehlenden Einwilligungen, unzulässigen Inhalten oder falscher Absenderkennzeichnung resultieren.

14. Sperre und außerordentliche Kündigung

Der Anbieter darf den Dienst sofort sperren bzw. fristlos kündigen, wenn der Kunde wesentliche Pflichten verletzt, insbesondere: unzulässige Werbung/Kaltakquise, Missachtung Informations-/Einwilligungspflichten, rechtswidrige Inhalte, Sicherheitsgefährdung, Manipulation der Absenderkennung, Zahlungsverzug trotz Mahnung.

15. Höhere Gewalt

Ereignisse außerhalb der zumutbaren Kontrolle (z. B. Naturereignisse, Krieg, Terror, Pandemien, behördliche Anordnungen, Ausfälle von Rechenzentren/Netzbetreibern) befreien für deren Dauer und Umfang von der Leistungspflicht; Fristen verlängern sich angemessen.

16. Abtretung und Subunternehmer

(1) Abtretungen bedürfen der Zustimmung der anderen Partei; diese darf nicht unbillig verweigert werden.
(2) Der Anbieter darf Subunternehmer einsetzen; Verantwortlichkeiten und Datenschutzpflichten bleiben gewahrt.

17. Änderungen dieser AGB

(1) Änderungen werden mindestens 14 Tage vor Inkrafttreten in Textform mitgeteilt.
(2) Widerspricht der Kunde nicht fristgerecht, gelten die Änderungen als angenommen. Bei Widerspruch kann jede Partei zum Änderungsdatum ordentlich kündigen.

18. Rangfolge, Form, Kommunikation

(1) Bei Widersprüchen gilt folgende Reihenfolge: (i) Einzelvertrag/Angebot, (ii) diese AGB, (iii) etwaige Leistungs-/Preisübersichten.
(2) Änderungen, Kündigungen, Fristsetzungen: Textform genügt, sofern nicht ausdrücklich Schriftform vereinbart ist.
(3) Rechtserhebliche Mitteilungen dürfen elektronisch erfolgen.

19. Anwendbares Recht, Gerichtsstand, Salvatorische Klausel

(1) Es gilt österreichisches Recht unter Ausschluss seiner Kollisionsnormen und des UN-Kaufrechts.
(2) Ausschließlicher Gerichtsstand – soweit zulässig – ist Wien.
(3) Sollte eine Bestimmung unwirksam sein, bleibt der Rest wirksam; an die Stelle tritt eine Regelung, die dem wirtschaftlichen Zweck am nächsten kommt.