Case Study: GMM Pfaudler & Telefonagent

98% automatisierte Anruf-Zuweisung & 24/7 Erreichbarkeit für den Weltmarktführer

Zusammenfassung:

Mitte 2025 stand GMM Pfaudler vor der Herausforderung, Kundenanfragen ohne Verzögerung zu bearbeiten und weiterzuleiten. Durch die Implementierung unserer Telefonagent Software wurde die manuelle Anrufannahme durch ein KI-gestütztes System ersetzt.

Die Herausforderung

Als weltweit führender Anbieter von korrosionsbeständigen Technologien benötigt GMM Pfaudler einen Kundenservice, der so zuverlässig ist wie ihre Produkte. Bisher führten Anrufe außerhalb der Kernarbeitszeiten oder bei hoher Auslastung zu Wartezeiten. Das Ziel war eine Lösung, die Anliegen sofort qualifiziert und ohne menschliches Eingreifen an die zuständige Abteilung – egal ob Vertriebsinnendienst, Technik oder HR – weiterleitet.

Unsere Lösung:

Wir haben eine maßgeschneiderte Instanz unserer Telefonagent Software implementiert. Das System agiert als digitale Zentrale:

• KI-Analyse: Der Agent versteht den Kontext des Anrufers in natürlicher Sprache.

• Smart Routing: Basierend auf definierten Workflows wird der Anruf sofort an die richtige Fachabteilung durchgestellt.

• Dokumentation: Jedes Gespräch wird erfasst, sodass die Sachbearbeiter Kontext haben.

Messbare Erfolge (KPIs)

Durch die Automatisierung konnten wir folgende Ergebnisse erzielen:

• 100% Erreichbarkeit: 24/7-Annahme aller Gespräche, auch außerhalb der Kernarbeitszeiten.

• 45% Zeitersparnis: Massive Entlastung des Front-Desks durch automatisierte Vorqualifizierung.

• 98% Routing-Präzision: Nahezu fehlerfreie Zuweisung an die richtige Abteilung.

Die Ausgangslage

GMM Pfaudler, ein globaler Pionier in der Prozesstechnologie, stand vor einer klassischen Herausforderung im internationalen Kundenservice:

• Zeitverschiebung: Kundenanfragen aus unterschiedlichen Zeitzonen mussten ohne Verzögerung bearbeitet werden.

• Hohe Last am Front-Desk: Manuelle Anrufannahme und -weiterleitung banden wertvolle Ressourcen.

• Präzisionszwang: Komplexe technische Anfragen müssen sofort beim richtigen Experten (Vertrieb, Technik oder Service) landen.

Unsere Lösung: Der KI-Telefonagent

Wir haben die Telefonagent Software als intelligente, digitale Zentrale implementiert. Das System übernimmt die Erstkommunikation vollautomatisch:

1. Intelligente Sprachanalyse: Die KI versteht das Anliegen des Anrufers in natürlicher Sprache.

2. Smart Routing: Basierend auf dem Inhalt wird der Anrufer direkt mit der zuständigen Fachabteilung in den jeweiligen Werken verbunden.

3. Lückenlose Dokumentation: Jedes Anliegen wird erfasst, sodass kein Lead und keine Support-Anfrage verloren geht.

Messbare Erfolge (KPIs)

Durch die Automatisierung konnten wir folgende Ergebnisse erzielen:

• 100% Erreichbarkeit: 24/7-Annahme aller Gespräche, auch außerhalb der Kernarbeitszeiten.

• 45% Zeitersparnis: Massive Entlastung des Front-Desks durch automatisierte Vorqualifizierung.

• 98% Routing-Präzision: Nahezu fehlerfreie Zuweisung an die richtige Abteilung.

• 0% verpasste Leads: Jeder Anrufer erhält sofort eine professionelle Antwort.

Stimmen aus der Praxis

"Die Implementierung des Telefonagenten war ein entscheidender Schritt für unsere Service-Exzellenz. Das System versteht die Anliegen unserer Kunden sofort und leitet sie präzise weiter – egal zu welcher Uhrzeit. Das erhöht unsere Professionalität spürbar."

— Thomas Kuchorz, Inhaber, Pfaudler Normag Systems GmbH

Fazit: Effizienz trifft Servicequalität

Die Case Study mit GMM Pfaudler zeigt, dass KI in der Telefonie kein Zukunftsthema mehr ist, sondern heute schon massive Effizienzgewinne im industriellen Mittelstand ermöglicht. In weniger als 4 Monaten hat sich das System durch die eingesparten manuellen Prozesse amortisiert.

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