Die Kommunikationsflut in der Immobilienverwaltung

Die Immobilienbranche steht vor einer zentralen Herausforderung: der Kommunikationsflut. Mieter, Eigentümer und Handwerksbetriebe erwarten schnelle Antworten – ob per E-Mail, Kundenportal oder klassisch am Telefon. Der VDIV-Artikel „Die Flut kanalisieren“ (Ausgabe 8/2024) macht deutlich: Während die Zahl digitaler Kanäle stetig wächst, bleibt das Telefon der wichtigste Servicekanal, besonders bei dringenden oder komplexen Anliegen.

Doch genau hier stoßen viele Hausverwaltungen an ihre Grenzen: Überlastete Telefonleitungen, überforderte Mitarbeiter und unzufriedene Kunden sind die Folge. Die Lösung? Telefonagenten – unterstützt durch Künstliche Intelligenz.

Warum das Telefon unverzichtbar bleibt

Der VDIV beschreibt es treffend: Trotz E-Mail, Kundenportalen und Apps suchen viele Kunden den direkten Draht. Das persönliche Gespräch bietet:

• Schnelligkeit – besonders bei Notfällen wie Wasserschäden.

• Empathie – Menschen wollen gehört und verstanden werden.

• Klarheit – Rückfragen lassen sich sofort klären.

Genau deshalb bleibt das Telefon – laut VDIV – das Herzstück der Kundenkommunikation.

Telefonagenten als Antwort auf neue Erwartungen

Während klassische Erreichbarkeit oft nur in festen Bürozeiten möglich ist, können Telefonagenten die Lücke schließen. Moderne Systeme, wie sie auch im VDIV-Artikel genannt werden, kombinieren automatisierte Sprachdialoge mit Ticket-Systemen und KI-gestützter Transkription.

Beispiel aus der Praxis (VDIV-Quelle):
Die VEWA Hausverwaltung GmbH setzt seit 2023 KI ein, um Anrufe außerhalb der Sprechzeiten entgegenzunehmen. Mithilfe von managbl.ai werden Sprachnachrichten automatisch in Text umgewandelt und als Ticket dokumentiert. Ergebnis: Mehr Erreichbarkeit, weniger Stress im Tagesgeschäft.

Genau hier setzt das Konzept des Telefonagenten an – ob menschlich oder KI-gestützt: Er sorgt für kontinuierliche Erreichbarkeit und stellt sicher, dass kein Anliegen verloren geht.

Vorteile von Telefonagenten für Hausverwaltungen

Ein professioneller Telefonagent – egal ob digital oder menschlich – bietet Hausverwaltungen klare Vorteile:

1. 24/7 Erreichbarkeit: Anliegen werden auch außerhalb klassischer Bürozeiten aufgenommen.

2. Entlastung der Mitarbeiter: Routineanfragen werden automatisiert beantwortet.

3. Dokumentation & Transparenz: Jedes Gespräch wird erfasst und in CRM-Systeme eingebunden.

4. Kosteneffizienz: Reduzierte Belastung durch weniger Wiederholungsanrufe.

5. Bessere Kundenzufriedenheit: Eigentümer und Mieter fühlen sich ernst genommen.

Wie der VDIV festhält, können solche Lösungen sogar dazu führen, dass Telefonzeiten verkürzt werden – ohne Verlust an Servicequalität.

Telefonie trifft Digitalisierung: Hybridmodelle als Zukunftsstandard

Der Artikel „Die Flut kanalisieren“ macht deutlich, dass eine erfolgreiche Kommunikationsstrategie nicht im Entweder-oder besteht. Es geht vielmehr um eine Hybridlösung:

• Kundenportale für Standardanliegen (z. B. Schadensmeldungen, Zählerstände).

• E-Mails und Workflows für schnelle Dokumentation.

• Telefonagenten für komplexe, dringende und persönliche Anliegen.

Besonders spannend: KI-basierte Systeme wie fluks (VDIV-Beispiel), die E-Mails automatisch sortieren und sogar mit KI-generierten Antwortschreiben arbeiten, lassen sich auch mit Telefonagenten verknüpfen. So entsteht ein durchgängiger Workflow – vom Anruf bis zur Lösung.

Die Rolle von CRM-Systemen

Ein weiterer Aspekt, den der VDIV hervorhebt, ist der Einsatz von CRM-Software wie DOMUS CRM. Sie fungiert als zentrale Plattform, in der alle Kommunikationswege – Telefonate, E-Mails, Portal-Anfragen – zusammenlaufen. Telefonagenten, die in solche Systeme eingebunden sind, erhöhen die Transparenz: Jeder Mitarbeiter weiß sofort, worum es geht, und kann Auskunft geben.

Fazit: Telefonagenten sind unverzichtbar

Der VDIV bringt es auf den Punkt: Kundenkommunikation ist komplexer denn je, doch gerade das Telefon bleibt zentral. Mit Telefonagenten – ob menschlich oder KI-basiert – gelingt es Hausverwaltungen, die Flut an Anrufen zu kanalisieren, Prozesse zu optimieren und Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.

Wer heute in solche Lösungen investiert, gewinnt nicht nur Effizienz, sondern auch einen klaren Wettbewerbsvorteil.

FAQs zum Einsatz von Telefonagenten

1. Was ist ein Telefonagent in der Immobilienverwaltung?
Ein Telefonagent nimmt eingehende Anrufe entgegen, beantwortet einfache Anliegen direkt oder leitet komplexe Fälle weiter – zunehmend unterstützt durch KI.

2. Ersetzt ein Telefonagent menschliche Mitarbeiter?
Nein. Er ergänzt sie, indem er Routineanfragen übernimmt und Mitarbeiter für komplexe Aufgaben entlastet.

3. Welche Rolle spielt der VDIV in diesem Zusammenhang?
Der VDIV dokumentiert aktuelle Trends und zeigt mit Praxisbeispielen, dass Telefonie trotz Digitalisierung unverzichtbar bleibt.

4. Welche Systeme nutzen Hausverwaltungen bereits?
Beispiele sind DOMUS CRM, managbl.ai oder fluks – Systeme, die Telefonie mit digitalem Vorgangsmanagement verbinden.

5. Ist ein Telefonagent auch für kleinere Hausverwaltungen sinnvoll?
Ja, gerade kleinere Verwaltungen profitieren, da sie nicht mehr für jeden Anruf Personal binden müssen.

6. Wie profitieren Mieter und Eigentümer?
Sie erreichen ihre Verwaltung schneller, erhalten zeitnahe Antworten und fühlen sich besser betreut.

📖 Quelle: „Die Flut kanalisieren“, VDIV Aktuell, Ausgabe 8/2024, Autor Marcel Haag (VEWA Hausverwaltung GmbH, Stuttgart)